Процедуры приема и рассмотрения жалоб клиентов S.R.L. „Balkanika Finance” (далее - Balkanika) разработаны в соответствии с положениями Регламента о порядке рассмотрения жалоб профессиональными участниками небанковского финансового рынка (утвержден Постановлением Правительства № 38/14 от 28.09.2012); Регламента о порядке ведения Реестра жалоб (Постановление Правительства № 1141/2006); Постановления Национальной комиссии финансового рынка № 36/1 от 30.07.2024 об утверждении Регламента по управлению деятельностью поставщиков услуг по коллективному финансированию.

Данный документ устанавливает механизмы приема и рассмотрения жалоб клиентов Balkanika.

В настоящих Процедурах используются термины, закрепленные в Правилах Платформы, а также следующие определения:

a) клиент – зарегистрированный пользователь в соответствии с Правилами использования Платформы. После подачи жалобы клиент получает статус заявителя;
b) ответственное лицо – сотрудник Balkanika, назначенный для приема и рассмотрения жалобы и/или ее передачи руководителю Balkanika с соответствующими выводами;
c) жалоба – выраженное клиентом неудовлетворение, адресованное Balkanika в связи с предоставлением услуг по коллективному финансированию.

Любая жалоба в адрес Balkanika подается и рассматривается бесплатно в форме электронного сообщения, отправленного с зарегистрированного на Платформе адреса электронной почты клиента на e-mail: [email protected]. В жалобе необходимо указать все данные, предусмотренные стандартной формой жалобы (Приложение № 1 к Регламенту по управлению деятельностью поставщиков услуг по коллективному финансированию, утвержденному Постановлением № 36/1 от 30.07.2024 Национальной комиссии финансового рынка).

При рассмотрении жалобы Balkanika заявитель имеет право:

a) лично изложить свои аргументы ответственному лицу;

b) воспользоваться услугами адвоката или назначенного представителя (специалиста);
c) предоставлять дополнительные документы и информацию ответственному лицу;
d) ознакомиться с документами и информацией по рассматриваемому делу, если это не затрагивает интересы, права и свободы других лиц, а также не содержит коммерческую или иную охраняемую законом тайну;
e) получить мотивированный ответ в электронной форме по результатам рассмотрения в течение 14 дней с момента подачи жалобы;
f) запросить приостановление или прекращение рассмотрения жалобы;
g) требовать возмещения ущерба в порядке, установленном законодательством;
h) получить подтверждение о приеме жалобы;
i) при необходимости обратиться в орган надзора для рассмотрения жалобы (официальный сайт органа надзора: cnpf.md).

С целью оперативного и эффективного урегулирования заявленных в жалобе требований ответственное лицо Balkanika может пригласить клиента в офис компании для предоставления разъяснений, комментариев и дополнительных материалов.

Balkanika гарантирует конфиденциальность данных, являющихся предметом жалобы, а также персональных данных, регулируемых Законом № 133 от 8 июля 2011 года „О защите персональных данных”, в соответствии с Политикой конфиденциальности и защиты персональных данных, опубликованной на Платформе.

2. Подача жалоб

2.1 Жалобы направляются на электронный адрес: [email protected], в обязательном порядке регистрируются в Реестре жалоб и рассматриваются бесплатно ответственными лицами из подразделений, указанных в Приложении № 1 к настоящим Процедурам. 

2.2 Жалоба подается в электронной форме на государственном языке или на русском языках. 

2.3 Жалобы должны содержать информацию и данные, предусмотренные Стандартной формой подачи жалоб, а также быть подписаны автором. 

2.4 Жалобы, не соответствующие требованиям настоящих Процедур, не подлежат рассмотрению. 

2.5 Повторные жалобы, не содержащие новых аргументов, данных или информации, не пересматриваются. О данном факте заявитель информируется в письменной или электронной форме. 

2.6 В случае подачи клиентом нескольких жалоб по одному и тому же вопросу в один и тот же период времени, такие жалобы объединяются, а заявителю направляется единый ответ. 

2.7 Если после отправки ответа поступает новая жалоба с тем же содержанием или по тому же вопросу, она приобщается к первоначальному обращению с пометкой о том, что ответ уже был предоставлен, и заявитель уведомляется об этом. 

2.8 В случае, если жалоба не содержит достаточных данных для ее рассмотрения, включая информацию, предусмотренную Стандартной формой жалобы, заявителю в течение трех рабочих дней направляется уведомление с просьбой уточнить изложенные в жалобе вопросы. 

2.11 Если жалоба направлена по ошибке не по назначению, она возвращается заявителю в течение трех рабочих дней.

3. Регистрация жалоб

3.1 Регистрация и учет жалоб осуществляется сотрудником, назначенным руководителем Balkanika.

3.2 Все жалобы, а также ответы на них подлежат обязательной регистрации в Реестре жалоб, который ведется Balkanika.

3.3 Внесение записей в Реестр должно исключать возможность их удаления любым способом без оставления видимых следов корректировки.

3.4 После регистрации жалобы в соответствии с установленными требованиями, назначенный сотрудник передает ее администратору Balkanika.

3.5 Администратор Balkanika назначает ответственное лицо для рассмотрения жалобы.

3.6 В случае, если рассмотрение и разрешение жалобы входит в компетенцию администратора Balkanika, он обеспечивает ее рассмотрение и решение в соответствии с настоящими Процедурами.

4. Рассмотрение жалоб

4.1 Ответственным за рассмотрение и разрешение жалобы является лицо, назначенное администратором. 

4.2 Если жалоба касается деятельности конкретного сотрудника Balkanika, ее не может рассматривать сам сотрудник. Исключение допускается только в случае, если жалоба непосредственно связана с администратором Balkanika. 

4.3 Для законного разрешения жалоб, адресованных ему, администратор Balkanika устно поручает проведение детального анализа и расследования всех аспектов, затронутых в жалобе, в зависимости от специфики каждого отдельного случая. 

4.4 Balkanika подтверждает получение жалобы и в течение трех рабочих дней информирует клиента о ее приемлемости. Жалоба считается приемлемой, если она соответствует требованиям настоящих Процедур, в том числе оформлена на одном из языков платформы, подписана автором и содержит всю информацию, предусмотренную Стандартной формой подачи жалоб. В случае несоответствия жалобы этим требованиям, Balkanika предоставляет клиенту четкое объяснение причин отказа в ее рассмотрении. 

4.5 Подтверждение получения жалобы включает: 

1) идентификационные данные и контактную информацию (включая адрес электронной почты и номер телефона) лица или отдела, к которому клиент может обратиться с вопросами по жалобе; 

2) ссылку на ст. 16 (4) Закона № 181/2023, согласно которой Balkanika рассматривает жалобы и уведомляет заявителя о результате в течение 14 дней с даты подачи жалобы. 

4.6 После получения приемлемой жалобы Balkanika без необоснованных задержек оценивает, является ли жалоба ясной, полной и содержит ли она всю необходимую информацию и доказательства. В случае недостаточности данных Balkanika оперативно запрашивает у заявителя дополнительные сведения. 

4.7 Balkanika собирает и анализирует всю имеющуюся информацию и доказательства, относящиеся к жалобе. 

4.8 Balkanika своевременно информирует клиента о дополнительных мерах, принимаемых в ходе рассмотрения жалобы, и отвечает на обоснованные запросы клиента без необоснованных задержек. 

4.9 В решении по жалобе Balkanika учитывает все заявленные претензии и подробно обосновывает принятое решение. Оно должно соответствовать ранее вынесенным решениям по аналогичным жалобам, за исключением случаев, когда Balkanika может обоснованно объяснить причины другого вывода. 

4.10 Жалобы рассматриваются, а решение доводится до сведения клиента в течение 14 дней с момента подачи (в соответствии со ст. 16 (4) Закона № 181/2023), с соответствующей записью в Реестре жалоб. 

4.11 В исключительных случаях, если вынесение решения по жалобе невозможно в течение 14 дней, Balkanika информирует заявителя о причинах задержки и указывает крайний срок принятия решения, который не может превышать 15 дней. 

4.12 Если решение Balkanika по жалобе не удовлетворяет требования клиента полностью или частично, оно должно содержать детализированные обоснования, а также информацию о доступных способах обжалования. 

4.13 При рассмотрении жалоб Balkanika использует четкий и понятный язык. 

4.14 Все уведомления и решения направляются клиенту на языке, на котором была подана жалоба (при условии, что он входит в перечень, указанный в пункте 2.2 настоящих Процедур). Переписка ведется в письменной форме – по электронной почте, либо на бумажном носителе (по запросу клиента). 

4.15 Ответ на жалобу подготавливается и передается администратору Balkanika для подписания в срок, обеспечивающий возможность его проверки и внесения корректировок при необходимости. 

4.16 Если заявитель не согласен с полученным ответом или считает, что рассмотрение его жалобы затягивается, он имеет право обратиться в контролирующий орган и/или в судебную инстанцию. 

4.17 Отсутствие ответственного лица (по причине больничного, социального или ежегодного отпуска, командировки и т. д.) не является основанием для пропуска установленных сроков рассмотрения жалоб. 

4.18 Balkanika ведет полный и точный учет всех жалоб клиентов и ответов на них.

5. Надзор и ответственность в процессе рассмотрения жалоб

5.1 Жалобы, ответы на них, а также документы, относящиеся к процессу их рассмотрения, хранятся в электронных досье.

5.2 Администратор Balkanika и ее сотрудники обязаны гарантировать целостность документов, связанных с рассмотрением жалоб.

5.3 Balkanika обеспечивает сохранность досье с материалами, относящимися к рассмотрению жалоб.

5.4 Администратор Balkanika несет прямую ответственность за надлежащую организацию и проведение процесса приема и рассмотрения жалоб, а также за законность принятых решений и своевременное их доведение до заявителей.

5.5 Ситуации, возникающие в ходе организации и проведения деятельности Balkanika по рассмотрению жалоб, которые не предусмотрены настоящими Процедурами, будут урегулированы в соответствии с действующим законодательством.

6. Заключительные и переходные положения

6.1 Настоящие Процедуры вступают в силу с даты принятия решения об авторизации и регистрации в реестре поставщиков услуг коллективного финансирования, который ведется надзорным органом. Их положения являются обязательными как для персонала Balkanika, так и для ее клиентов.

6.2 В зависимости от возникшей необходимости, с целью обеспечения надлежащего функционирования Balkanika, а также по запросу клиентов, администратор уполномочен принимать решения, отклоняющиеся от положений настоящих Процедур, при условии, что они не противоречат действующему законодательству.

6.3 К настоящим Процедурам прилагаются:

a) Список структур, ответственных и уполномоченных за прием и рассмотрение жалоб (Приложение №1); данные ответственных лиц будут дополнены и предоставлены после авторизации и начала деятельности;
b) Стандартная форма подачи жалобы (Приложение №2).

6.4 Надзорным органом, ответственным за соблюдение законодательства в данной сфере, является Национальная комиссия финансового рынка:

Адрес: мун. Кишинэу, бул. Штефан чел Маре ши Сфынт, 77, MD-2012, Республика Молдова;

Email: [email protected]

Веб-сайт: www.cnpf.md

Телефон для потребителей: +373 22-859-595