Procedurile privind mecanismele de recepționare și examinare a reclamațiilor clienților „Balkanika Finance” S.R.L. (în continuare Balkanika) sunt elaborate în conformitate cu prevederile Regulamentului cu privire la modalitatea de examinare a reclamațiilor de către participanţii profesionişti la piaţa financiară nebancară (aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr. 38/14 din 28.09.2012), Regulamentul cu privire la modul de gestionare a Registrului de reclamaţii (Hotărîrea Guvernului nr. 1141/2006), precum și Hotărârea Comisiei Naționale a Pieței Financiare nr. 36/1 din 30.07.2024 cu privire la aprobarea Regulamentului privind cadrul de administrare a activității furnizorilor de servicii de finanțare participativă, și stabileşte mecanismele de recepționare și examinare a reclamațiilor clienților Balkanika. 

În sensul prezentelor Proceduri se utilizează noțiunile din Regulile Platformei, precum și următoarele noţiuni: 

a) client – utilizator înregistrat conform Regulilor de utilizare a Platformei. După expedierea reclamației, clientul devine reclamant;

b) persoană responsabilă – angajatul din cadrul Balkanika, desemnat pentru recepționarea și examinarea reclamației şi/sau transmiterea acesteia cu concluzia sa spre examinare conducătorului Balkanika;

c) reclamație – o declarație de nemulțumire adresată Balkanika de către unul dintre clienții săi în legătură cu furnizarea de servicii de finanțare participativă; 

Orice reclamație către Balkanika va fi înaintată și examinată, în mod gratuit, sub formă de mesaj expediat prin poșta electronică de la adresa de email înregistrată pe Platformă a utilizatorului (clientului) către adresa: [email protected], și care va conține revendicarea utilizatorului în adresa sau în raport cu Balkanika. În acest sens, reclamantul indică în mesaj toate informațiile și datele prevăzute în modelul standard de reclamație (anexa nr. 1 la Regulamentul privind cadrul de administrare a activității furnizorilor de servicii de finanțare participativă, aprobat prin Hotărârea nr. 36/1 din 30.07.2024 a Comisiei Naționale a Pieței Financiare).

În procesul examinării reclamației de către Balkanika, reclamantul are următoarele drepturi:

a) să expună personal argumente persoanei responsabile; 

b) să beneficieze de serviciile avocatului sau a reprezentantului (specialistului) desemnat de acesta;

c) să prezinte documente şi informaţii suplimentare persoanei responsabile;

d) să ia cunoştinţă de documentele şi informaţiile relevante pe marginea cazului pus în examinare, dacă aceasta nu aduce atingere intereselor, drepturilor şi libertăţilor altor persoane şi dacă nu prezintă secret comercial sau alt secret protejat de lege; 

e) să primească răspuns argumentat în formă electronică despre rezultatele examinării, reieşind din solicitarea sa, în termen de 14 zile de la data depunerii reclamației;

f) să solicite suspendarea sau încetarea examinării reclamației;

g) să solicite repararea prejudiciului în modul stabilit de legislaţie; 

i) să solicite confirmarea recepționării reclamației;

j) de opțiune, de a se adresa autorității de supraveghere pentru soluționarea reclamației (pagina web oficială a autorității de supraveghere: cnpf.md).  

În scopul soluţionării cît mai operative şi eficiente a revendicării din reclamație, persoana responsabilă din cadrul Balkanika poate invita clientul care a expediat reclamația la sediul său, solicitînd după caz explicaţii, comentarii şi materiale suplimentare.

Balkanika asigură confidenţialitatea datelor care fac obiectul reclamației, precum şi a datelor cu caracter personal reglementate prin Legea nr. 133 din 8 iulie 2011 “Privind protecţia datelor cu caracter personal”, conform Politicii de confidențialitate și protecție a datelor cu caracter personal publicate pe Platformă.

2. Prezentarea reclamațiilor

2.1 Reclamațiile se expediază pe adresa electronică: [email protected], se înregistrează în mod obligatoriu de către aceasta în Registrul reclamațiilor și se examinează în mod gratuit de către persoanele responsabile din departamentele specificate în anexa nr. 1 la prezentele Proceduri.

2.2 Reclamația se depune în formă electronică în limba de stat sau limba rusă. 

2.3 Reclamațiile trebuie să conțină informațiile și datele din Modelul standard pentru depunerea reclamațiilor, inclusiv să fie semnate de autor.

2.4 Reclamațiile care nu corespund cerinţelor prezentelor Proceduri nu se examinează.

2.5 Reclamațiile adresate repetat, care nu conţin argumente, date sau informaţii noi, nu se reexaminează, despre faptul dat urmând a fi informat în scris sau în formă electronică reclamantul.

2.6 În situaţia în care clientul adresează în aceeaşi perioadă de timp mai multe reclamații cu acelaşi subiect, acestea se vor conexa, reclamantul urmând să primească un singur răspuns. 

2.7 Dacă după expedierea răspunsului parvine o nouă reclamație cu acelaşi conţinut sau care se referă la aceeaşi problemă, aceasta se ataşează la petiţia iniţială, făcându-se menţiune că s-a răspuns şi se informează reclamantul. 

2.8 În cazul reclamațiilor care nu conţin date suficiente pentru examinarea lor, inclusiv inormațiile prevăzute în Modelul standard de reclamație, în termen de 3 zile lucrătoare reclamantul se înştiinţează despre acest fapt, solicitându-i-se concretizarea problemelor abordate. 

2.11 În cazul în care o reclamația este adresată greşit, ea va fi remisă înapoi reclamantului în termen de 3 zile lucrătoare.

3. Înregistrarea reclamațiilor 

 3.1 Înregistrarea şi evidenţa reclamațiilor se realizează prin intermediul angajatului desemnat de către conducătorul Balkanika.

 3.2 Înregistrarea reclamațiilor, precum şi a răspunsurilor la acestea, se efectuează în Registrul reclamațiilor, ţinut de către Balkanika.

3.3 Înscrierea în Registru se face astfel, încît să excludă posibilitatea de a fi radiată în orice mod, fără a lăsa urme vizibile ale radierii. 

3.4 După înregistrarea reclamațiilor conform cerinţelor stabilite, angajatul desemnat le înaintează administratorului Balkanika.

3.5 Administratorul Balkanika indică persoana responsabilă de examinarea reclamației. 

3.6 În cazul în care responsabil de examinarea și soluționarea reclamației este administratorul Balkanika, acesta asigură examinarea și soluționarea reclamației în codițiile prezentelor Proceduri.

4. Examinarea reclamațiilor

4.1 Responsabil de examinarea și soluţionarea pretenției este persoana nominalizată de administrator. 

4.2 În cazul în care prin reclamație se sesizează anumite aspecte din activitatea unui angajat al Balkanika, aceasta nu poate fi examinată de persoana în cauză. Excepție de la prezenta regulă se admite în cazul în care reclamația vizează direct administratorul Balkanika.

 4.3 Pentru soluţionarea legală a reclamațiilor ce îi sunt adresate, administratorul Balkanika în mod verbal va dispune măsuri de cercetare şi analiză detaliată a tuturor aspectelor sesizate în reclamație, conform necesităților fiecărei reclamații în parte.

4.4 Balkanika confirmă primirea reclamației și informează clientul, dacă reclamația este admisibilă în termen de 3 zile lucrătoare de la data primirii acesteia. Reclamația se consideră admisibilă dacă corespunde prevederilor prezentelor Proceduri, inclusiv este perfectată în una din limbile platformei, este semnată de autor, conține informațiile și datele din Modelul standard pentru depunerea reclamațiilor. În cazul în care o reclamație nu îndeplinește condițiile de admisibilitate menționate, Balkanika furnizează clientului o explicație clară a motivelor respingerii reclamației ca fiind inadmisibilă.

4.5. Confirmarea de primire a reclamației conține:

1) identitatea și datele de contact, inclusiv adresa de e-mail și numărul de telefon ale persoanei sau ale departamentului căruia clienții îi pot adresa orice întrebare legată de reclamația lor;

2) o trimitere la termenul prevăzut la art. 16 alin. (4) din Legea nr. 181/2023 și anume că „Balkanika” analizează/examinează reclamațiile și îi comunică reclamantului rezultatul în termen de 14 zile de la data depunerii reclamației.

4.6 La primirea unei reclamații admisibile, Balkanika evaluează, fără întârzieri nejustificate, dacă reclamația este clară, completă și aceasta conține toate informațiile și dovezile relevante.

În cazul în care reclamația este neclară sau incompletă, Balkanika solicită prompt orice informații sau dovezi suplimentare necesare pentru examinarea corespunzătoare a reclamației.

4.7 Balkanika colectează și investighează toate informațiile și dovezile relevante referitoare la reclamația recepționată.

4.8 Balkanika informează clientul în mod corespunzător cu privire la orice măsuri suplimentare luate pentru examinarea reclamației și răspunde cererilor de informații rezonabile formulate de client, fără întârzieri nejustificate. 

4.9 Balkanika, în decizia sa cu privire la reclamație, abordează toate aspectele semnalate în reclamație și precizează motivele care stau la baza deciziei sale. Decizia trebuie să fie în concordanță cu orice decizie anterioară luată cu referire la reclamații cu obiect de examinare similar, cu excepția cazului când Balkanika este în măsură să justifice motivele pentru care se ajunge la o concluzie diferită.

4.10. Reclamațiile se examinează și se comunică clientului decizia cu privire la reclamație în termen de 14 zile de la data depunerii (art. 16 alin. (4) din Legii nr. 181/2023), cu consemnările corespunzătoare în Registrul reclamațiilor.

4.11. În cazul în care, în situații excepționale, decizia cu privire la o reclamație nu poate fi furnizată în termen de 14 zile de la data depunerii Balkanika informează reclamantul cu privire la motivele întârzierii și precizează data-limită a luării deciziei cu privire la reclamație, are nu poate depăși un termen de 15 zile. 

4.12. În cazul în care decizia Balkanika cu privire la reclamație nu satisface cererea clientului sau o satisface parțial, decizia prezintă în detaliu motivele și conține informații privind căile de atac disponibile. 

4.13. În procedura de examinare a reclamațiilor Balkanika comunică cu clienții în limbaj clar și simplu, ușor de înțeles.

4.14. Comunicările Balkanika adresate clientului se redactează în limba în care clientul a depus reclamația, cu condiția ca limba utilizată de reclamant să fie una dintre limbile precăzute la pct. 2.2 din prezentele Proceduri. Comunicarea se face în scris, prin mijloace electronice, sau la cererea clientului, pe suport de hârtie. 

4.15 Răspunsul la reclamație se perfectează şi se prezintă pentru semnare administratorului Balkanika într-un termen care ar asigura posibilitatea verificării lui şi introducerii unor modificări sau completări.

 4.16 În cazul în care reclamantul nu este de acord cu răspunsul recepționat sau consider că se tergiversează examinarea acesteia, el este în drept să se adreseze autorității de supraveghere şi/sau instanţei de judecată.

4.17 Lipsa persoanei responsabile (concediu medical, concediu social, concediu anual, deplasare etc.) nu constituie temei pentru omiterea examinării în termen şi adecvată a reclamațiilor.

4.18 Balkanika menține evidența completă și precisă a tuturor reclamațiilor clienților și răspunsurilor la reclamații.

5. Supravegherea şi răspunderea în cadrul examinării reclamațiilor

5.1 Reclamațiile și răspunsurile la acestea, precum şi documentele cu privire la examinarea reclamațiilor se păstrează în dosare electronice. 

5.2 Administratorul Balkanika, precum şi angajaţii acesteia, sînt obligaţi să asigure integritatea documentelor cu privire la examinarea reclamațiilor. 

5.3 Balkanika asigură păstarea dosarelor cu materialele examinării reclamațiilor. 

5.4 Administratorul Balkanika este direct responsabil de buna organizare şi desfăşurare a activităţii de recepționare și examinare a reclamațiilor, precum şi de legalitatea soluţiilor şi comunicarea acestora în termen optim. 

5.5 Situaţiile apărute în legătură cu organizarea şi desfăşurarea activităţilor în cadrul examinării reclamațiilor de către Balkanika, neprevăzute de prezentele Proceduri, vor fi soluţionate/reglementate în conformitate cu legislaţia în vigoare.

6. Dispoziții finale și tranzitorii

6.1 Prezentele Proceduri intră în vigoare din data emiterii deciziei de autorizare și înregistrării în registrul furnizorilor de servicii de finanțare participativă, instituit și ținut de autoritatea de supraveghee, prevederile fiind obligatorii atât pentru personalul Balkanika cât și pentru clienții acesteia.

6.2 În funcție de necesitatea apărută, pentru asigurarea bunei funcționări a Balkanika, precum și la cererea clienților, administratorul este abilitat cu dreptul de a adopta decizii care deviază de la prevederile prezentelor Proceduri, fără a devia însă de la legislația în vigoare.

6.3. Anexe la prezentele Proceduri sunt:

a) Lista entităților responsabile şi autorizate în activitatea de recepționare și examinare a reclamațiilor (anexa nr. 1); datele persoanelor responsabile se vor completa și furniza după autorizare și începerea activității;

b)  Modelul standard pentru depunerea reclamațiilor (anexa nr. 2).

6.4. Autoritatea de supraveghere privind respectarea legislaţiei în domeniu este Comisia Națională a Pieței Financiare:

Adresa: mun. Chișinău, bd. Ștefan cel Mare și Sfânt, 77, MD 2012, Republica Moldova;

Email: [email protected]

Pagina web: www.cnpf.md

Telefonul consumatorului: +37322-859-595